Stallergenes Greer soigne sa relation patient avec le CRM de SAP

Spécialisé dans la désensibilisation aux allergies (pollens, acariens, poils de chat, etc.), le laboratoire français Stallergenes Greer développe ses produits dans son usine d’Antony, en région parisienne. En plus de sa présence dans l’Hexagone, la société, qui emploie quelque 1200 personnes, livre ses produits à l’international dans 45 pays (Europe, Australie, Moyen-Orient, Japon, Etats-Unis…). « La France présente toutefois une particularité, précise le DSI, Frédéric Lutard. Nous recevons les ordonnances des médecins et livrons directement les clients, à leur porte. » Un processus qui génère beaucoup d’échanges, puisque la biotech reçoit pour la France environ 180 000 ordonnances par an et compte quelque 110 000 patients actifs.

Cette relation directe avec les patients a conduit Stallergenes Greer à structurer un important service client, une spécificité dans le secteur des laboratoires pharmaceutiques. Ce service gère également les relations avec les médecins prescripteurs et les hôpitaux. « Nous vérifions par exemple que les ordonnances sont correctes », précise le DSI. C’est pour couvrir ce processus spécifique que le laboratoire a déployé, depuis 2022, un CRM dédié, basé sur SAP C4C. Le système a été mis en œuvre par Talan, retenu pour son expérience sur ce progiciel de l’éditeur allemand. « Auparavant, nous avions recours à beaucoup de papiers et à différents outils de communication, ce qui générait des difficultés dans la traçabilité des échanges », détaille Frédéric Lutard.
 

Dématérialiser et tracer tous les échanges

Ce déploiement d’un CRM s’intègre dans un programme plus global de digitalisation de la relation client, qui comprend également un volet tourné vers la dématérialisation des documents entrants, arrivant via divers canaux (courrier classique, mail, portail internet…), et leur analyse afin de vérifier la concordance des informations qu’ils renferment avec celles du dossier patient. Tant sur le volet thérapeutique qu’administratif. Côté CRM, le choix de la solution cloud SAP C4C s’est imposé en raison de son intégration native avec l’ERP SAP qu’exploite la biotech. « En matière de commandes ou de dossiers patients, l’ERP reste le système maître, précise Frédéric Lutard. Des connecteurs permettent d’offrir aux 80 utilisateurs du CRM une visibilité instantanée sur les données de ce référentiel qui fait foi en interne. »

En plus de la reprise des données – centrée sur tous les échanges numériques couvrant les 3 années précédentes -, le projet de déploiement du CRM s’est traduit par une remise à plat des processus existants. « Nous avons commencé par identifier tous les canaux d’entrée et de sortie de documents, afin que tous les échanges avec les patients soient canalisés par le CRM et que le centre d’appel dispose toujours des informations à jour », précise le DSI. Un recensement qui concernait d’importants volumes, Stallergenes Greer France échangeant environ un million de mails ou SMS avec ses patients chaque année auquel s’ajoutent 200 000 interactions téléphoniques

Un enjeu opérationnel, mais aussi réglementaire

Restait ensuite à structurer ces échanges au sein du CRM. « Le projet comportait toute une partie de redéfinition des types d’interactions afin, notamment, d’y appliquer des contrôles. Le secteur médical est un domaine très réglementé jusque dans ses systèmes d’information », souligne Frédéric Lutard. Chaque nouveau système mis en production impactant le patient doit ainsi justifier du contrôle des risques et se conformer à des obligations de traçabilité. «En plus de l’enjeu opérationnel, le projet de CRM embarquait un important volet réglementaire, ce qui explique le gros travail mené sur la qualité des données capturées en fonction du contexte et les workflows afin de s’assurer du meilleur traitement possible des demandes », illustre le DSI.

Les 8 mois nécessaires au déploiement du CRM de Stallergenes Greer inclue d’ailleurs ce volet relatif à la validation du système et à la documentation de tous les tests. Pour le reste, le DSI mentionne une bascule effectuée lors d’un week-end et une prise en main aisée par les utilisateurs. « Le système a été stabilisé rapidement et notre intégrateur s’est montré flexible par rapport aux exigences réglementaires propres à notre secteur et à nos demandes assez inhabituelles », souligne le DSI, qui décrit une équipe projet Talan compacte mais efficace. Au sein du service client, le CRM a permis d’augmenter la flexibilité des équipes, en développant la pluridisciplinarité.

Soutien des initiatives métiers

Pour faire vivre son système de gestion de la relation patient, Stallergenes Greer a maintenu sa confiance en Talan. « Nous avons conservé la relation avec notre interlocuteur principal chez Talan, pour assurer les évolutions de la solution et pour effectuer de la prospective sur le devenir du progiciel. Notre CRM évolue de façon permanente pour accompagner les initiatives métiers », détaille Frédéric Lutard. Par exemple, le lancement d’une offre d’accompagnement personnalisé des patients par la biotech, marquée par des contacts réguliers avec ceux-ci, a été facilité par la solution. De même, le CRM est devenu la tour de contrôle des pompes connectées que propose le laboratoire à certains patients afin d’améliorer l’observance de leur traitement. « Avec cette extension, le CRM déborde un peu de ses fonctions de base », note Frédéric Lutard, qui indique réfléchir également à une fonction de prise de rendez-vous pour les patients, directement depuis la plateforme en ligne. Sans oublier une extension possible du système à l’international, même si les autres pays où est présent Stallergenes Greer n’ont pas de relation directe avec les patients. « Mais l’outil leur permettrait de gérer leurs interactions avec les hôpitaux, les médecins ou encore les grossistes », souligne le DSI.