Episode #1 - PARLE À MES AGENTS !

L’expansion de l’IA agentique

Sur la base de différentes études disponibles, nous pouvons estimer que 30 à 40% des interactions digitales seront réalisées par des agents en 2030. Ce pourcentage sera probablement plus élevé pour certaines interactions comme le e-commerce ou le support client.  Un récent rapport montre aussi que, dans un contexte B2B, 68% des entreprises interrogées s’attendent à ce que leurs interactions soient traitées par l’IA agentique dans les trois prochaines années[i]. Alors qu’est-ce que l’IA agentique ? Ces termes font référence à des systèmes d'intelligence artificielle autonomes capables de fixer des objectifs, de planifier et d'exécuter des tâches en plusieurs étapes avec un minimum d'intervention humaine en prenant des décisions indépendantes et en s'adaptant à des environnements dynamiques. Comme nous l’avions expliqué précédemment dans un article du blog de Talan, elle ne se limite pas à de simples agents IA[ii].

Nous sommes donc à l’aube d’un changement radical dans la manière dont les individus ou les citoyens vont établir leur relation omnicanale avec les marques, en B2C/B2B mais aussi avec les institutions publiques.

Inventer de nouvelles expériences / interfaces

Concrètement cela veut dire qu’en tant qu’individu, je vais disposer de nouvelles interfaces à qui je vais demander de réaliser des tâches plus ou moins complexes. Ces interactions seront multimodales mêlant essentiellement la vue, la parole et le texte. Ces « agents » autonomes pourront s’organiser pour atteindre l’objectif que j’aurais fixé. C’est ce que décrit Demis Hassabis, co-fondateur & CEO of Google DeepMind et Prix Nobel[iii] : nous allons de plus en plus interagir avec des formes moins primitives d’interfaces que celles que nous connaissons aujourd’hui sous la forme de prompts. Elles seront beaucoup plus multimodales. A ce titre, il cite volontiers Steve Job et les trois dimensions clés d’une expérience réussie : simplicité, beauté et élégance. La complexité de l’IA de pointe doit être masquée pour libérer son plein potentiel. 

Ce sont donc des modules de ces agents qui hériteront de tâches spécialisées. On les appelle actuellement des outils (les tools sont des librairies d’outils à disposition d’un agent IA). Ils iront interagir avec leur écosystème traditionnel ou agentique pour atteindre leur objectif. Bien sûr, au fur et à mesure, ils préféreront s’adresser à d’autres agents ou des outils qui leur permettront de remplir plus efficacement leur mission. Des protocoles d’interopérabilité voient le jour, à l’image de l’agent-to-agent protocol[iv] ou du Model Context Protocol. La question de la confiance et de la sécurité seront déterminantes. Le monde agentique devra se construire sur ces fondations, sous peine de ne pas voir le jour. 

La bataille a déjà commencé pour maitriser les futures « portes d’entrée » des interactions agentiques. A titre d’illustration, cette année, Perplexity a lancé le browser Comet, Google annonce la disparition de ses fameux liens bleus au profit d’une expérience plus agentique, Microsoft, Salesforce ou ServiceNow intègrent des agents IA dans leurs services … et la liste ne cesse de s’allonger, à destination d’humains ou de machines.

Ce qui est en jeu pour les marques

Et c’est là que les marques ont beaucoup à gagner, ou perdre, si elles n’ont pas anticipé concrètement la nature de ces nouvelles interactions, de cette nouvelle expérience client. Selon leur capacité d’opérationnalisation de cette nouvelle donne, elles risquent de perdre ou d’étendre leur contrôle de la relation client (ou prospect).

Par exemple, je pourrai déléguer à mon agent l’organisation de mon weekend dans un hôtel de style moderne, à proximité de la gare car je voyagerai en train, dans ma gamme de prix et avec un certain type d’équipements…  cette simple phrase implique beaucoup : quelle est ma définition de « style moderne » ? de « proximité » ? etc. Au cours du temps mes agents apprendront ce que cela veut dire pour moi et le garderont en mémoire. Ce n’est plus moi mais eux qui feront la sélection ou la pré-sélection. C’est ce qui sous-tend la promesse de l’hyper personnalisation.

Pour les institutions publiques, moins soumises à un environnement concurrentiel, l’enjeu reposera dans le maintien ou le développement de leur relation aux citoyens, au travers d’agent publics d’un nouveau genre. 

Du point de vue de la marque, cela veut dire qu’elle doit repenser son fonctionnement traditionnel pour se rendre visible : inserts payants, attractivité vis-à-vis des moteurs de recherche (SEO/SEM), sites, applications et visibilité induite sur les réseaux sociaux type TikTok ou Instagram. En soit, un agent ne « verra » pas, au sens littéral du terme, ces dispositifs. Ils seront donc inutiles car conçus pour un regard humain. On a bien vu émerger le GEO (Generative Engine Optimization) mais cette approche reste encore limitée au regard des enjeux globaux.

Comment les marques doivent-elles s’organiser ? 

Les marques doivent développer et mettre en œuvre une stratégie vraiment visionnaire car la vitesse des progrès des IA rendra possible dans six mois ce qui ne l’est pas aujourd’hui. Dans un même temps, elles doivent aussi rester très pragmatiques et montrer des résultats concrets à court-terme. C’est d’autant plus important que nous sommes dans un état instable et que beaucoup de paramètres vont encore changer. Selon sa tactique, elle pourra être soit pionnière ou suiveuse selon les sujets, de manière choisie.

Pour la marque, une première phase consistera à se projeter concrètement dans un monde numérique mixte, traditionnel et agentique. Elle doit reprendre l’ensemble de ses relations clients / prospects omnicanales et envisager les implications pratiques de ce mode dual. Cette cartographie raisonnée montrera les zones de la chaine de valeur qui présentent le meilleur potentiel : impact – risque – adoption – faisabilité. Par exemple, un agent IA pourrait se charger de fluidifier les communications traditionnellement décousues et sources de frustrations entre l’entreprise, le transporteur et le client final, afin notamment de mieux gérer proactivement les retards ou les changements de lieux de livraison. 

Lors d’une seconde phase, elle pourra définir en quoi cette nouvelle approche influe sur son modèle opérationnel et ce qui devra être changé.

C’est alors qu’elle pourra passer à l’action suivant un plan construit autour de ses enjeux propres. Elle devra progressivement s’inscrire dans l’écosystème agentique et structurer ses projets pilotes. Elle pourra déployer ses premiers agents visibles de l’extérieur suivant les principaux protocoles et itérer, tout en vérifiant sa capacité à démontrer techniquement qu’elle est digne de confiance et sûre. Enfin, elle devra pouvoir rapidement accélérer un passage à l’échelle si elle constate une forte adoption par les clients d’un de ses services agentiques. Cela implique de collecter et utiliser en temps réel l’ensemble des données qui restitue cette nouvelle expérience.

Aucune de nos interactions numériques n’échapperont à ce changement de paradigme. Et si l’on imagine aussi que l’AGI (Artificial General Intelligence) a 50% de chances de voir le jour à un horizon 2030 et que « l’impact sera 10 fois plus important que la Révolution Industrielle et arrivera 10 fois plus vite », toujours d‘après Demis Hassabis, il est urgent de s’approprier cette dynamique pour ne pas la subir. 

Les marques doivent donc se projeter dans cette nouvelle ère avec maîtrise, rapidité et responsabilité. Le rôle de l’humain restera déterminant car c’est lui qui devra donner corps à une nouvelle expérience client et la rendre unique. Ce fantastique enjeu implique de développer une connaissance très fine de l’IA agentique, de son potentiel, de ses technologies, de ses risques, pour imaginer de nouveaux univers qui résonneront chez d’autres personnes tout en tissant des liens forts avec des agents IA de l’écosystème de la marque.